[깨알뱅킹] 챗봇 상담해보니…환전 요청에 '시차 꿀팁', 연애상담엔 "?"

[아이뉴스24 허인혜 기자] 시중은행과 인터넷전문은행의 비대면 상담창구 '챗봇(Chatbot)'은 금융에는 전문가, 연애에는 순진무구한 친구였다. 챗봇의 전성시대, 챗봇과 직접 대화하며 능력을 시험해 봤다.

신한은행의 '쏠메이트 오로라', KB국민은행의 '리브똑똑', 우리은행의 '위비봇', 하나은행의 '하이(HAI)', 카카오뱅크·케이뱅크 챗봇에게 가장 가까운 은행 지점, 직장인 적금 추천 상품, 국제통화가 아닌 외화 환전업무 가능 지점, 대출 가능여부 등을 물었다.

◆24시간 금융비서 챗봇, "가장 자신 있는 건…상품 추천이요!"

모든 챗봇이 자사의 예·적금 상품 소개에 강점을 보였다. 직장인이 가입할 만한 상품, 가장 인기가 좋은 예·적금, 월 단위 적립액에 따라 추천할 만한 예·적금 상품 등 분야도 세밀했다.

환전 업무는 관련 서비스를 연결해주는 경우가 많았다. 리브똑똑과 위비봇은 정확히 어떤 서비스를 원하는 지를 다시 한 번 확인하고 관련 링크를 발송했다. 인터넷은행은 아직 환전이 불가능하다.

'쏠메이트 오로라'의 답변은 뭉클하기까지 했다. "대만 달러 환전이 가능한 지점이 어디냐"고 묻자 "환전 지점에 외화 재고량이 있다면 가능하다"고 답했다. 직후 "혹시 장거리 여행 가시나요? 시차적응에 도움이 되는 팁을 한번 알아보시겠어요?"라는 질문과 함께 팁을 담은 링크가 돌아왔다.

각 사별로 편의성을 내세웠던 서비스가 챗봇과의 연계성도 높았다. 리브똑똑이 간편송금에 대한 질문에 바로 연락처에서 송금할 사람을 찾아달라고 요구하는 등이다. 가까운 지점을 찾는 질문에는 대부분의 챗봇이 '영업점 찾기' 등의 링크를 보냈다.

◆일상상담엔 동문서답…'베프'는 아직, 금융친구 OK

남에게 털어놓기 어려운 슬픔, 챗봇과 상담할 수 있을까. 오로라는 "남자친구와 헤어졌어"라는 말에 "제 유일한 친구는 고객님이세요"라고 말했다. 소개팅을 해달라고 청하자 "답변을 찾지 못했다"는 가슴 아픈 답을 내놨다.

위비봇은 "보다 구체적인 내용을 알려달라"고 했지만 특별히 구체적인 내용이 궁금하다는 의미는 아닌 듯 했다. 똑같이 "소개팅 해줘"라고 적자 "이렇게까지 질문해 주셨는데도 여전히 원하시는 답을 찾을 수 없다"고 달랬다. 리브똑똑은 '죄송하다'는 답을, 카카오뱅크는 '친구에게 카카오뱅크를 추천하라'고 이야기했다. '친구다움'을 강조했던 챗봇에게 아직 일상친구의 역할을 맡기기는 어려워 보였다.

챗봇 상담을 위해 애플리케이션을 내려 받아야 하는 과정은 번거로웠다. 웹사이트에서 바로 접속이 가능한 오로라를 빼놓고는 일단 상담을 위해 앱이 필요했다. 또 해당은행 계좌가 없으면 아예 상담이 불가능한 챗봇도 있었다.

챗봇의 동문서답은 점차 나아질 전망이다. 인공지능(AI)의 특성상 데이터가 쌓이면 쌓일수록 말 솜씨가 유려해지는 데다 은행들의 투자도 집중되고 있어서다.

우리은행은 이달 초 네이버 라인과 AI 협업을, 신한은행은 오로라 출시로 '단순 챗봇에서 탈피하겠다'는 의지를 굳혔다. 케이뱅크와 카카오뱅크는 음성상담이 가능한 '콜봇'도 준비 중이다.