이석주 사장 "제주항공, 질적 지표 반성 필요"…안전·고객지향↑

[아이뉴스24 황금빛 기자] 이석주 제주항공 대표이사 사장이 창립 15주년을 맞아 제주항공이 저비용항공사(LCC) 선도기업으로 재도약하기 위해 질적 지표에 대한 반성이 필요하다고 강조했다. 제주항공은 앞으로 안전운항체계와 고객지향 마인드를 높인다는 계획이다.

이 사장은 22일 오전 9시 서울 강서구 한국공항공사 스카이홀에서 임직원들이 참석한 가운데 열린 창립 15주년 기념식에서 이 같이 밝혔다.

이 사장은 "시장 개척자로서의 지난 15년 간의 성공을 뒤로 하고, 2020년대의 변화된 사업환경에서 다시 한 번 LCC 산업을 선도하기 위해 새로운 도전을 시작해야할 때"라며 "앞으로 미래지향적 시각에서 양적 성과보다 질적 지표에서의 반성이 필요하다"고 말했다.

이를 위한 2020년도 3대 과제도 공개했다. ▲안전운항체계 재정립 ▲고객지향적 의사결정 ▲핵심가치를 중심으로 한 미래 혁신 등이다.

먼저 제주항공은 결항, 지연 등 비정상상황에 대한 대처능력을 높이고 직무별 안전교육을 강화해 승객불편을 최소화한다는 방침이다. 이를 위해 운영부서 간 상호 이해를 높이고 상황 발생 시 유기적인 대처가 가능하도록 객실·운항 간 합동훈련 범위를 정비본부와 운항통제본부까지 확대한다.

또 정비업무 수행 시 현장과의 실시간 상황 공유를 통해 신속한 기술지원 체계를 구축하고 비정상상황에 대한 사례분석과 전파 활동을 진행하는 등 실무자들의 위기관리능력을 강화해 재발 방지와 승객불편을 최소화한다. 객실본부 사내 품질심사자를 늘리고 신규·고위협 노선에 대한 집중심사를 정기적으로 시행해 객실 내 운항안전과 서비스품질 향상에도 만전을 기한다는 계획이다.

이 외에도 항공기 주요 정비에 대한 온·오프라인 교육을 강화해 항공기 디스패치 역량을 향상, 객실승무원의 비상훈련 실습 시 실제상황을 가정한 VR(가상현실) 훈련을 확대하는 등 직무별 안전 교육을 적극 강화할 예정이다.

고객지향 마인드를 높이기 위해서는 다양한 장치들을 마련한다. 제주항공 대표이사의 직책은 CCO(Chief Customer Officer, 최고 고객 책임자)로 정의한다. 이는 고객의 소리를 고객접점에 전달하며 사업을 고객중심으로 운영하고, 고객중심의 의사결정을 고수하겠다는 적극적인 의지의 표명이다.

아울러 GF(Guerrilla Force)팀을 구성해 고객들의 요구사항을 실제 업무에 반영하는 조직을 운영해 고객만족도를 높일 계획이다. 공증된 외부기관의 평가를 통해 고객서비스 품질에 대한 진단도 실시한다. 항공사 가운데 처음으로 국가공인제도인 CCM인증 절차를 통해 기업의 모든 경영 활동이 소비자 중심으로 이뤄지고 개선이 되는지 등을 객관적으로 평가받는다.

제주항공은 이러한 과제들을 다섯 가지 핵심가치를 바탕으로 추진해 나갈 계획이다. LCC사업모델의 성공 요소인 안전과 저비용을 기본으로 LCC 조직운영의 성공 요소인 팀워크, 신뢰, 도전의 시각에서 현재에 대한 반성과 미래를 위한 변화를 이끌어내 다시 한 번 질적인 성장을 중심으로 LCC산업을 선도하겠다는 전략이다.

제주항공 관계자는 "특히 안전과 고객지향성에서 승객들이 만족할 수 있도록 새로운 혁신을 이뤄 2020년에도 다시 한 번 도약할 것"이라고 전했다.