KT, 고객센터 업무혁신 '小피커' 등 스티비어워즈 3관왕

[아이뉴스24 도민선 기자] 비즈니스계의 오스카상으로 불리는 스티비어워즈에서 KT가 4년 연속 수상기록을 이어갔다.

2일 KT(대표 황창규)는 미국 라스베이거스에서 열린 '2020 스티비어워즈' 시상식에서 최고 상인 금상을 포함해 3개 분야를 수상했다고 발표했다.

지난 2월 28일(현지시간) 열린 시상식에서 KT는 ▲고객센터 '소피커' 프로그램으로 금상 ▲'어메이징 손편지' 캠페인으로 은상 ▲'AI 고객센터 솔루션'으로 동상을 수상했다.

KT 고객센터의 '소피커' 프로그램은 고객과 가장 가까운 곳에 있는 상담 컨설턴트가 느끼는 고객의 불편사항을 사내에 자유롭게 제언할 수 있는 제도다. 한자 '小'와 영단어 스피커를 합성해 작은 아이디어라도 당당하고 자유롭게 이야기한다는 의미를 담았다. 창의적이고 혁신적인 업무 분위기를 조성하고, 직원들의 참여도를 높였다는 점에서 전 세계 심사위원들의 호평을 받았다고 회사측은 설명했다.

상담 컨설턴트가 직접 쓴 손편지를 고객에게 발송해 안부를 묻고 서비스 이용에 관한 불편사항이 없는지 확인하는 '어메이징 손편지' 캠페인은 진정성 있는 고객 소통이라는 심사위원의 평가와 함께 고객 서비스 혁신분야 은상을 받았다. 손편지를 받은 고객이 감동해 KT 고객센터로 선물을 보내오는 사례가 매월 500여 건에 달한다.

'자동응답(IVR)·웹솔루션 분야'에서 동상을 수상한 'AI 고객센터 솔루션'도 주목받았다. KT는 독자적 AI 음성인식 기술을 고객센터에 적용해 고객에게 편리함을 제공하고, 상담 컨설턴트의 업무처리 시간도 단축시켰다.

'AI 목소리 인증'은 고객의 음성만으로 본인 인증이 가능한 기술로, 본인 확인 절차에서 불편함을 느꼈던 고객들의 만족도가 가장 높았다. 'AI 상담 어시스트'는 고객의 음성을 텍스트로 변환해 자동 요약하고, 상담 시나리오를 제공해 상담 컨설턴트가 가장 만족했던 기술이다. KT고객센터는 'AI 음성상담(보이스봇)'도 도입해 고객의 대기시간을 단축시킬 계획이다.

고충림 KT 전략채널지원본부장은 "한 번 연결된 고객은 평생 소중한 인연이라는 마음으로 고객센터를 운영하고 있으며, 이번 수상으로 그 노력을 해외에서도 인정받아 기쁘다"며, "진정성있는 서비스로 고객 마음속에 한 발짝 더 다가가겠다"고 말했다.