네이버 "클로바 케어콜, 2년간 코로나19 전화 모니터링만 130만여건"

[아이뉴스24 윤선훈 기자] 네이버가 지난 2년간 '클로바 케어콜'로 총 130만여건의 코로나19 전화 모니터링을 실시한 것으로 나타났다.

8일 네이버에 따르면 '클로바 케어콜'은 지난 2020년 3월 경기 성남시에서 처음 서비스를 시작한 이후 지난 2년간 일평균 1천857건, 총 130만여건의 코로나19 전화 모니터링을 진행한 것으로 집계됐다.

그간 '클로바 케어콜'은 코로나19 밀접접촉자를 대상으로 자동으로 전화를 거는 등 코로나19 확산 관리를 위한 능동감시 기능을 수행해 왔다. 2020년 성남시를 시작으로 이후 2021년 부산·인천광역시를 비롯해 서울 서초구, 경기 수원시·화성시·의정부시 등 전국 18개 지자체로 확대됐다. 그러다가 올해 3월부터 밀접접촉자에 대한 격리 체계가 수동감시로 전환되면서 관련 서비스를 종료할 예정이다.

'클로바 케어콜'은 네이버의 자연어처리, 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석 등 첨단 AI 기술이 집약된 서비스다. 지역 내 능동감시대상자들에게 매일 두 차례씩 자동으로 전화를 걸어 발열, 체온, 기타 증세 등을 확인하는 역할로 코로나19 관련 모니터링을 도왔다.

네이버는 지자체들과 협의해 클로바 케어콜을 지자체 내 보건소에 무상 제공했다. AI로 단순 전화상담 모니터링 업무를 보조해 방역 현장의 의료진들이 보다 효율적이고 신속하게 조치할 수 있도록 했다. 그 결과 2년간 총 130만여건의 모니터링을 진행한 것으로 집계됐다. 시간으로 환산하면 일 평균 약 93시간에 달한다.

클로바 케어콜은 빠른 속도로 지역 내 감염이 확산돼 업무가 과중되는 시기에 빛을 발했다. '델타 변이' 확산과 코로나19 4차 유행으로 지역사회 감염이 급증했던 지난해 9월과 10월, 클로바 케어콜은 두 달 동안 약 34만건의 전화 상담을 수행했다.

또 코로나19 국내 확산 초기인 2020년 5월과 8월 수도권을 중심으로 감염이 심각해졌던 시기에도 클로바 케어콜을 통해 하루 1천여건 이상의 전화 상담이 진행됐다. 이 과정에서 1천500여건 이상의 발열 현상 등 유증상자를 조기 발견한 것으로 나타났다. 이를 통해 보건소 직원들의 반복 업무 부담을 덜어 감염병 예방 업무에 집중할 수 있도록 했다.

네이버에 따르면 '클로바 케어콜'의 유증상 답변에 대한 오판정 비율은 0.01%에 불과하다. 2020년 3월 성남시 도입 이후 초기 3개월간 단 1건의 음성예측 오류만을 기록했다. 네이버는 이를 바탕으로 AI 기반 컨택센터 운영 성과를 글로벌 연구결과 공유 사이트 'arVix'에 공개하기도 했다.

'오미크론' 변이 확산 이후 밀접접촉자에 대한 감시 체계가 수동감시 체계로 바뀌면서 클로바 케어콜은 관련 서비스를 종료하게 됐다. 다만 앞으로도 독거 어르신 돌봄을 위한 AI콜 서비스로 전국 지방자치단체와의 협력을 이어간다는 방침이다.

네이버는 지난해 11월 말부터 기존 코로나19 모니터링 용도 외 독거노인 돌봄을 위한 용도로 '클로바 케어콜'을 활용하기 시작했다. 기능을 확대하면서 초대규모 AI '하이퍼클로바'를 활용한 자연스러운 대화 기능도 탑재했다.

네이버 관계자는 "네이버는 앞선 기술력을 바탕으로 코로나19 감염 확산 방지를 위해 지속적으로 노력해 왔다"라며 "특히 클로바 케어콜은 최근 독거 어르신을 위한 AI콜 서비스로 역할을 확대하며, '모두를 위한 AI'라는 가치를 실현해 나가고 있다"라고 말했다.