디지털 어시스턴트 사용자 만족도 평가는?

[안희권기자] 스마트폰 대중화 이후 모바일 검색이나 간단한 질문에 답변하는 정도에 그쳤던 디지털 어시스턴트 서비스가 최근 인공지능 기술인 머신러닝을 채용해 한층 똑똑해졌다.

디지털 어시스턴트 서비스는 애플의 시리, 구글의 구글나우, 마이크로소프트(MS)의 코타나가 주도하고 있다.

애플은 시리를 아이폰에 접목해 제품을 차별화하는 용도로 활용하고 있으며 구글도 안드로이드폰과 아이폰에서 구글나우를 지원하도록 해 검색이용을 촉진하는 데 초점을 맞추고 있다. MS는 사용자에게 편리한 모바일 환경을 구현하는 용도로 쓰고 있다.

같은 듯 다른 3사의 디지털 어시스턴트 서비스의 사용자 만족도 평가는 어떨까?

시장조사업체 엑스퍼트 익스체인지가 조사한 디지털 어시스턴트 서비스의 만족도 평가에서 시리가 81%의 최고점수를 받았으며 구글나우와 코타나는 이보다 낮은 68%와 57% 점수를 기록했다.

7개 질문에 대한 답변의 정확성과 적절성을 평가한 항목에서 시리의 오답률이 2.6%로 가장 낮았으며 구글나우는 4%, 코타나는 8%였다.

명쾌한 단답형 답변을 좋아하는 사용자는 시리에게 높은 점수를 준 반면 단답형보다 폭넓은 자료를 곁들인 결과를 선호하는 사용자의 경우 구글나우를 좋게 평가했다.

MS의 코타나는 아이폰용 버전이 시험버전인데다 아이폰 사용자 가운데 이를 써본 사람이 적어 만족도에 악영향을 미쳤을 수 있다.

애플 시리도 약속 일정이나 과거 스포츠 경기 점수와 승자, 음식 칼로리, 휴대폰 기능 작동을 요청하는 질문에 매우 만족스런 답변은 하지만 "쿵푸팬더3가 언제 개봉할까?"와 같은 질문에는 적절한 답변을 하지 못하는 것으로 조사됐다.